“让患者放心吃药，吃暖心药”

                       ——张家港市第一人民医院门诊西药房先进事迹
      “老大爷，这个药是饭前吃，另外一种是睡觉前吃，要记得呀。”在张家港市第一人民医院门诊西药房的取药窗口前，药剂师正认真的叮嘱着一位老人。药房窗口，是为患者提供药品及药学服务的一个服务窗，每一位药师的手中，送出的是药品，也是对生命的责任与尊重。张家港市第一人民医院门诊西药房始终坚持把服务患者作为头等大事来抓，并为保障广大人民群众身体健康、促进合理用药做出了积极的努力与探索。
      一、真诚倾注服务，规范提升素质
      市一院门诊西药房不断强化“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，以确保患者取药快捷，用药安全、有效、经济为原则，提倡“耐心、细心、爱心”的“三心”服务。工作中，医务人员认真做好药品有效期登记工作，保证不发放一粒过期药品，认真执行消毒隔离制度，不造成药品及其包装的损毁与污染，每天做好审方、调剂、复核、发药等工作，就是这些看起来重复而枯燥的工作，守住了患者用药的最重要的关卡。医务人员不仅要准确发放药品，还对患者进行细致的用药交代，反复告知药品用法、用量、服用时间，不良反应，注意事项等，一天工作下来，窗口工作人员的嗓子基本上都是沙哑的，但这并不影响他们坚守在自己的岗位上，时刻以保障患者用药安全为己任，规范服务行为、保证服务内涵。
      二、优化服务流程，取药咨询零距离
      门诊西药房是门诊患者就诊过程中的最后一道服务窗口，为了优化服务流程，改善患者取药感受，窗口做出了一系列的改变与尝试：取药处改造成敞开柜台式，没有玻璃的阻隔，方便患者与药师面对面的直接交流，减少与患者间的疏离感；实现自动化门诊药房改造，规范药房布局，在提高工作效率、缩短处方调剂时间的同时降低处方调剂差错；增加取药窗口，缩短患者取药等候时间，提高门诊药房综合满意率；开辟单独的药学咨询室，由资深药师面对面的为患者直接提供服务，使咨询者在轻松私密的环境下与药师进行交流，解答他们在用药过程中的疑问等，在不断满足患者需求的同时，提升了药学服务内涵，进一步提高了药师队伍素质。
      三、关注服务细节，爱心传播文明。
      门诊西药房积极开展优质服务，急病人之所急，真诚地为病人提供优质、高效、便捷的服务。在窗口，面对患者提出的各种问题与求助，医务人员总会竭尽所能的帮助他们：肢体残疾患者每次来取药时，他们总是站起身来，微笑着把药品及票据等装在一个袋中递到他们手中；医务人员会默默的收集多余的冷冻剂，在夏季免费提供给购买需要严格冷藏保存药品的患者；为响应国家环保的号召，他们主动收集空纸盒代替一次性纸袋给患者使用……虽然看起来都是不起眼的小事，却让患者真切感受到窗口的用心与真诚。门诊西药房还不断延伸优质服务的外延，走出医院，积极参与各项社会公益活动，联合临床药师走进社区为社区居民讲解合理用药知识，受到了患者的好评，取得良好的社会效应。。
      四、利用科学管理工具，完善科室管理建设
      为进一步确保患者用药安全合理，认真贯彻执行药品有关法律法规，门诊西药房建立起了“品管圈”，“品管圈”运用科学的管理方法，提升药事工作的精细化管理，采用PDCA循环法将药师们在工作中发现的问题逐步解决，为门诊西药房的工作带来了跨越式的发展，科室以“药圈圈”-“减少门诊处方调剂差错”实施项目获得苏州市药事管理质量控制中心品管圈项目活动第一期成果发布会金奖、2011-2012年江苏省医院药学质控品管圈项目铜奖。“品管圈”在规范科室管理的同时，让每一个门诊西药房员工都参与到药房管理中，群策群力，增加了药师团队的凝聚力，共同促进科室的规范化发展。

      春雨无声，丝丝润物，阳光无言，缕缕暖心。门诊西药房凭借科室的规范管理和优质的服务，先后被评为张家港市“青年文明号”、“张家港卫生局示范窗口”等称号，近日，又被评为“苏州市医药卫生系统文明示范窗口”。“让患者放心吃药，吃暖心药”，门诊西药房将以更饱满的热情，更加细致的服务，履行他们对患者的承诺。