加强投诉管理 促进医患和谐

——我院召开1、2月份医疗服务投诉分析会

为了更好的提高服务质量和医疗水平，缓解医患矛盾，增强医务人员有效防范医患纠纷和解决问题的能力，3月12日上午，我院召开了医疗服务投诉分析考核会议，院领导班子全体成员及投诉处理委员会成员参加了会议。

会上，各相关条线负责人对所受理的医疗服务投诉情况（包括投诉途径、涉及科室及人员、投诉原因、调查情况）进行了通报，投诉委员会成员根据投诉调查的实际情况，对照《投诉处理建议投票表》上5种投诉处理方式进行打钩投票，并按照得票最高的处理方式对相关投诉当事人进行考核处理。随后，参会人员针对医院近期出现的投诉问题展开了热烈讨论，分析查找导致病人投诉的原因，并就科室管理、服务流程和行为规范、医务人员自我防范以及今后如何避免再次发生类似的投诉案例寻找对策，提出许多建设性意见。

最后，我院党委书记、院长王树生指出，院部将在院内网上对投诉分析汇总情况进行公示，让医务人员从案例中吸取经验教训，进一步转变观念，增强沟通技巧，不断完善各项流程和细节，以更加务实的作风、严谨的态度、有力的举措，减少医疗纠纷和医疗投诉的发生，为构建和谐医患关系和树立医院服务品牌贡献自己的力量。医院将进一步完善相关文件与规定，通过加强内部管理、提高技术水平、改善服务态度、提高沟通技巧来逐步减少医疗纠纷和医疗投诉的发生率，努力构建和谐医患关系。

定期召开投诉分析会是我院加强投诉管理的重要措施，通过对投诉的分析，提高医务人员对投诉的认识，从而使医务人员在思想上重视和正确看待患者的投诉，以实际行动促进医患和谐。